Elektrische Bahnen
Steckenagent App
Bei der neuen App Steckenagent werden die Meldungen nicht vom Computer, sondern Menschen erstellt. Damit sollen verlässliche Infos und eine höhere Zufriedenheit der Kunden erzielt werden. (Quelle: Deutsche Bahn AG)

Neue App gegen Warte-Frust: DB Streckenagent informiert Pendler

Mit dem DB Streckenagenten gibt es jetzt eine App, die Bahn-Kunden bundesweit im Störfall per Push-Nachricht individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen informiert.

Steckeagenten wie Uta Müller sorgen dafür, dass Pendler schnell und zielgerichtet informiert werden. (Quelle: Deutsche Bahn AG)

„Unsere Fahrgäste erwarten bei Störungen zu Recht schnelle, zuverlässige Infos auch über Ursachen und Auswirkungen. Mit unserer Streckenagenten-App wollen wir genau das bieten“, sagt Dr. Jörg Sandvoß, Vorstandsvorsitzender von DB Regio.  

DB Streckenagent sendet Push-Nachricht bei Störung

Der DB Streckenagent hilft, wenn der reguläre Fahrplan nicht mehr stimmt. Der Kunde abonniert seine persönlichen Verbindungen, die er vom Streckenagenten einmalig oder über einen längeren Zeitpunkt überwachen lassen möchte. Im Fall einer Störung auf seinen Linien bekommt er per Push-Nachricht aktuelle Meldungen auf sein Smartphone oder Tablet.

Strecken individuell abonnierbar

Hinter diesem Service stecken 50 Streckenagenten, die für DB Regio bundesweit in den Transportleitungen im Einsatz sind. Sie bekommen mit, wenn es eine Störung gibt und der bisherige Fahrplan nicht mehr eingehalten werden kann. Sie wissen, aus welchen Gründen das so ist und was als nächstes passieren wird. Diese Infos teilen sie dem Kunden für seine persönlichen Strecken individuell, umfangreich und in klar verständlicher Sprache mit. Das Besondere: Der Kunde erhält solange Updates, bis die Störung entweder behoben ist oder eine Reisealternative angeboten wurde. 

„Wir wollen, dass sich die Kunden bei uns gut aufgehoben fühlen“, bekräftigt Uta Müller, die als Streckenagentin in der Transportleitung in Berlin-Pankow arbeitet. Müller weiter: „Verlässliche Informationen erhöhen die Zufriedenheit unserer Fahrgäste – und das ist es, was zählt.“

Updates bis zur Störungsbehebung

  1. Individuell: Der Fahrgast abonniert seine persönlichen Strecken und Uhrzeiten, zu denen die App individuelle Daten aufbereitet. Das ist in Deutschland bislang einzigartig.
  2. Proaktiv: Im Störfall erhält der Fahrgast Informationen und Updates zu seinen Verbindungen als Sofortnachricht auf sein Smartphone. 
  3. Informativ: Der Fahrgast wird über Verspätungen, zu den Gründen des Störfalles, Ersatzverkehren, Baustellen und zu Alternativrouten informiert. 
  4. Umfangreich: Die App umfasst S-Bahnen, Nah- und Fernverkehrszüge. Der Kunde erhält also Informationen durch die ganze Reisekette hinweg. 
  5. Komfortabel: Der Fahrgast erhält über die bundesweite App automatisch Updates und kann mögliche Wartezeiten rechtzeitig einkalkulieren. 

Was genau kann diese App?

Der DB Streckenagent wurde speziell für Kunden entwickelt und ist sozusagen DAS Navi für den ÖPNV. Die Pendler können mit der App ganz einfach ihre regelmäßigen Strecken anklicken und damit abonnieren. Falls es eine für sie wichtige Störung auf der Strecke gibt, bekommen die betroffenen Pendler eine Benachrichtigung. Dies erfolgt durch eine Push-Meldung - und das ist das Besondere, diese individuelle Push-Information hat es bis jetzt noch nicht gegeben. Unsere Kunden werden außerdem über die wahrscheinliche Dauer der Störung informiert, den Grund dafür sowie mögliche Reisealternativen.

Wie funktioniert das?

Wir haben für diese App ein IT-System aufgebaut, das auf alle Daten unserer Züge zugreifen kann. Und wir haben bundesweit etwa 50 Mitarbeiter als sogenannte Streckenagenten eingestellt. Diese Mitarbeiter sitzen in den wichtigsten Verkehrszentralen, von denen aus unsere Züge gesteuert werden. Wenn es zu einem Störfall kommt, können die Streckenagenten unsere Kunden sofort per Push-Nachricht informieren.

Die App zeigt auch die Gründe für Störfälle an, nicht nur die Dauer – ist das wirklich wichtig?

Wir haben unsere Kunden gefragt, welche Informationen sie haben wollen. Klare Antwort war: wir wollen auch wissen, warum es zu Verspätungen kommt und wie ich am besten weiterkomme. Ein Kunde hat mir gesagt, dass er sich geradezu ausgeliefert fühlt, wenn er nicht den Grund dafür kennt, warum sein Zug nicht weiterfährt. Die Leute fühlen sich schlicht nicht wohl und wollen wissen, was konkret los ist. Dieses Problem können wir mit dem Streckenagenten lösen. Deshalb werden wir ehrlich über die Störungen informieren - von der kaputten Tür über Polizeieinsätze bis hin zum Baum im Gleis.

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